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Tema 12: Atención al público y servicios de información

Atención ciudadana, información administrativa, accesibilidad, quejas, reclamaciones y peticiones.
BLOQUE II: Organización de oficinas públicas

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Sobre este tema

Este tema trata la atención al público y los servicios de información administrativa. La Ley 39/2015 aporta los derechos de las personas en sus relaciones con la Administración: información, asistencia, identificación, uso de medios electrónicos, presentación de documentos, obtención de copias, no aportar documentos ya en poder de la Administración y respeto en la atención. Debe distinguirse información general, que orienta sobre trámites y servicios, e información particular, referida a expedientes o situaciones concretas.

También se estudian iniciativas, quejas, reclamaciones y peticiones como vías de participación o mejora de servicios. En atención a personas con discapacidad son esenciales accesibilidad, ajustes razonables, lenguaje claro, canales alternativos, trato digno y eliminación de barreras. El objetivo es prestar una atención correcta sin exceder funciones, vulnerar datos personales ni sustituir el asesoramiento jurídico especializado.

Esta descripción orienta sobre el contenido del tema. Para el estudio en profundidad, consulta el texto oficial y el material de tu academia.

Normativa que entra

Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas

L-39/2015

La Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comun de las Administraciones Publicas, regula como deben actuar las administraciones en sus relaciones con la ciudadania. Ordena interesados, derechos, registros, terminos y plazos, actos administrativos, eficacia, notificacion, procedimiento, revision de oficio, recursos administrativos y tramitacion electronica.

La norma se estructura en titulos dedicados a disposiciones generales, actividad administrativa, actos, procedimiento comun, revision y potestad normativa. Sustituyo y sistematizo parte del regimen anterior, incorporando la administracion electronica como regla general para determinados sujetos. Ha sido reformada para ajustar plazos, medios electronicos y relaciones procedimentales. Se conecta con la Ley 40/2015, la normativa de transparencia, proteccion de datos, administracion digital, contratos publicos, subvenciones y jurisdiccion contencioso-administrativa.

Normas que cubre este tema

  • Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas

    L-39/2015

    Texto oficial en BOE
  • Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.

    RD-951/2005

    Texto oficial en BOE
  • Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano.

    RD-208/1996

    Texto oficial en BOE
  • Real Decreto 1112/2018, de 7 de septiembre, sobre accesibilidad de los sitios web y aplicaciones para dispositivos móviles del sector público.

    RD-1112/2018

    Texto oficial en BOE

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